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De l'usager au client

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Titre :	De l'usager au client : une approche des transformations du travail ; L'exemple de La Poste (1997)
Auteurs :	Daniel Fixari ; Ana Paula Nobre De Morais ; Frédérique Pallez
Type de document :	Article : article de périodique
Dans :	Education permanente (n°130, Janvier 1997)
Pagination :	pp. 77-85
Mots-clés :	Thesaurus formation 2019 ANALYSE FONCTION ; CULTURE ENTREPRISE ; EVOLUTION ; EXPERIENCE ; FONCTION MARKETING - GESTION COMMERCIALE ; METIER ; ORGANISATION TRAVAIL ; SERVICE POSTAL ; SECTEUR PUBLIC Entreprises La Poste
Résumé :	Pour faire face à la raréfaction de ses ressources et à la montée de la concurrence, La Poste a fortement développé ces dernières années la fonction commerciale, soit en créant de toutes pièces de nouveaux métiers de commerciaux, vendeurs de produits financiers ou vendeurs de services courrier à destination des entreprises, soit en développant le rôle commercial de certains métiers plus traditionnels comme les patrons de bureaux de poste, les guichetiers ou les facteurs. La création de nouveaux métiers commerciaux, définis et gérés selon les modèles de l'industrie privée, a suscité quelques problèmes d'insertion dans l'organisation et la culture postales traditionnelles, en élargissant notamment le fossé entre producteurs et commerçants, et en coupant les commerciaux de l'esprit de service public qui constituait un des ciments culturels de l'organisme. Quant à l'introduction de l'approche client dans les anciens métiers, elle s'avère délicate à conceptualiser et difficile à impulser dans un organisme aussi gigantesque. Ce sont pourtant ces transformations en cours dont la réussite dessinera, si elle est au rendez-vous, les contours du service public à la française modernisé.

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