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Article : article de périodique
Le Pôle de formation des professionnels de santé (PFPS) du CHU de Rennes, forme des assistants de régulation médicale (ARM) à gérer les appels adressés au Samu. Auparavant, les ARM ne bénéficiaient pas de réelle formation diplômante.
Article : article de périodique
Les stratégies d’entreprise centrées sur le client influencent directement les métiers de vendeurs, commerciaux et téléconseillers. La montée des exigences du client et les pratiques de gestion liées à ces stratégies modifient le contenu de leur[...]
Article : article de périodique
Les 135 000 employeurs en professions libérales adhérentes de l'OPCA PL passent 52 000 appels par an aux téléconseillers de l'OPCA pour s'informer sur les opportunités de formation de leurs salariés.
Article : article de périodique
Ce numéro, consacré à l’accompagnement du travail des jeunes, est organisé en 8 articles avec nombre d’interviews de différents responsables. Le premier porte sur un panorama de ce thème : concevoir l’activité, préserver la santé, adapter le man[...]
Article : article de périodique
Jean-Paul Cadet ; Valérie Gosseaume ; Christophe Guitton ; Paul Kalck ; Françoise Kogut-Kubiak ; Chantal Labruyère ; Samira Mahlaoui ; Frédéric Séchaud |Ce document présente les résultats d'une enquête relative à l'évolution des activités d'accueil, incluant les aspects ayant trait aux certifications, aux contenus d'emplois-métiers et à leur dimension prospective.
Article : article de périodique
ouvrage
Anne-Marie Vonthron, Direction ; Sabine Pohl, Direction ; Pascale Desrumaux, Direction ; Ghislain Mary ; Anne-Marie Costalat-Founeau ; Christine Lagabrielle ; Julie Magne ; Dominique Pouchard ; Charlyne Millet ; Annick Durand-Delvigne ; Sabine De Bosscher ; Jean-Paul Cadet ; Samira Mahlaoui ; Claude Lemoine ; Géraldine Marique ; Florence Stinglhamber ; Emilie Lapointe ; Alain Lacroux ; Lucrezia Lorito ; Fabrizio Scrima ; Franco Di Maria ; Liliane Rioux ; Anne Pignault ; Marie Chédru ; Jonas Masdonati ; Nadia Lamamra ; Marilyne Pigeon ; Jean-Sébastien Boudrias ; Vincent Rousseau ; Maria Ianeva ; Raluca Ciobanu ; Michaël Dussault ; Bruno Bourassa ; Geneviève Fournier ; Benedetta Bello ; Jean Vannereau ; Nadia Barville-Deromas ; Marc-Eric Bobillier Chaumon ; Jacqueline Vacherand-Revel ; Emmie Bouvier ; Veronica Mattana ; Isabelle Olry-Louis ; Isabelle Soidet ; Vanina Mollo ; Véronique Duveau-Patureau ; Pascale Desrumaux ; Sabine Pohl | Paris : L'Harmattan | Psychologie du travail et ressources humaines | 01/01/2011L'ouvrage présente des études et analyses scientifiques novatrices dans le champ de la psychologie du travail et de l'ergonomie, faisant écho aux préoccupations actuelles de développement de soi et de développement du travail inscrites dans les [...]
Article : article de périodique
Article : article de périodique
ouvrage
Aline Scouarnec, Coordination | Caen : Editions EMS | Questions de société, ISSN 1777-439X | 01/01/2010
Article : article de périodique
Sandrine Guédon ; Patrick Brunier, Interviewé |
Article : article de périodique
Michel Parlier, Coordination ; Jean-Marie Peretti, Coordination ; Sandrine Weisz ; Jean-Denis Combrexelle ; Stéphane Béal ; Jean-Luc Vollebout ; Anne Muchembled ; Ludovic Bugand ; Robin Sappe ; Philippe De Gibon ; Fabienne Caser ; Julie Christin ; Annie Jolivet ; Catherine Delgoulet ; Serge Volkoff |
Article : article de périodique
Article : article de périodique
Article : article de périodique
Article : article de périodique
Fournisseur mondial de "solutions de management de la relation client à distance", Téléperformance a intensifié ses efforts de formation. Une décision qui s'est traduite par la récente création d'une université d'entreprise, la Téléperformance A[...]
Article : article de périodique
La CGT s'inquiète de l'installation, à titre expérimental, de deux centres d'appels en établissement pénitentiaire et doute que ce type de travail apporte aux détenus une qualification nouvelle préparant de façon efficace leur sortie. Plus génér[...]
Article : article de périodique
En signant un accord national avec l'Afpa, le groupe Acticall bénéficie d'un appui au plan national en matière de recrutement et de formation sur ses métiers de la relation client à distance.
Article : article de périodique
En lançant son programme "Cap RH", la CCi du Havre entend faire face à la crise de recrutement qui touche les entreprises de l'agglomération. Une première expérience est menée sur deux métiers en tension, ceux de téléprospecteur et de téléconsei[...]
Article : article de périodique
Teletech International (centre d'appels) va valider l'expérience de ses collaborateurs conseillers clientèle par 2 titres de l'Afpa, CCP "assistane et conseil à distance", ou "conseiller service client à distance". Cette validation menée par l'A[...]
Article : article de périodique
Tiscali contact et l'AFPA ont signé l'un des premiers contrats de professionnalisation en Gironde en recrutant 15 conseillers clientèle. Tiscali France est un groupe de communication spécialiste d'internet. Tiscali contact, sa filiale sur Bordea[...]
ouvrage
Cet ouvrage rend compte de l'accompagnement de démarches compétence dans de grandes entreprises opérées au début des années 2000 : LU France, La Poste, SNCF et les centres d'appels d'une grande entreprise. Pour chaque cas, l'auteur décrit les le[...]
ouvrage
Dominique Méda, Coordination ; Francis Vennat, Coordination ; Lucie Tanguy ; Michèle Tallard ; Roxane Silberman ; Béatrice Sédillot ; Paul Santelmann ; Gaël Ryk ; Régis Rouyer ; José Rose ; Martine Pernod-Lemattre ; Maurice Ourtau ; Mahrez Okba ; Claude Minni ; Ferhat Mihoubi ; Catherine Béduwé, Coordination ; Philippe Lemistre ; Yannick L'Horty ; Andréana Khristova ; Annick Kieffer ; Jean-Pascal Higelé ; Florence Jany-Catrice ; Alain Gubian ; Benoît Grasser ; Jérôme Gautié ; Islem Gafsi ; Nicole Gadrey ; Pierre Biscourp ; Jacques Freyssinet ; Bernard Fourcade ; Laurence Coutrot ; Thierry Colin | Paris : La Découverte | 01/01/2005Cet ouvrage est le résultat d'un programme de recherche initié par la DARES en 2001. La catégorie de l'emploi non qualifié a d'abord été une position dans les conventions collectives, puis une catégorie statistique. Mais, quels sont les individu[...]
Article : article de périodique
En dépit d'efforts évidents portant, notamment, sur l'aménagement des postes et le confort matériel, les centres d'appels, en particulier les "externalisés", peinent encore à proposer à leurs salariés de bonnes conditions de travail.
ouvrage
ARACT Ile-de-France ; CGPME Essonne ; ARETE ; Confédération générale des petites et moyennes entreprises Essonne | Paris : ARETE | 12/2004Face aux déséquilibres démographiques, la gestion des âges devient un enjeu essentiel pour les entreprises. Ce projet européen Equal, intitulé "Vers des entreprises pour tous les âges" mené en partenariat entre l'ARETE, l'ARACT Ile-de-France et [...]
ouvrage
Face aux déséquilibres démographiques, la gestion des âges devient un enjeu essentiel pour les entreprises. Ce projet européen Equal, intitulé "Vers des entreprises pour tous les âges" mené en partenariat entre l'ARETE, l'ARACT Ile-de-France et [...]
Article : article de périodique
Les conditions de travail et leurs effets sur la santé étaient au centre d'une étude pluridisciplinaire réalisée en Lorraine auprès d'un pannel de centres de relation-clients à distance. Sur fond de tension entre quantité et qualité de l'emploi,[...]
Article : article de périodique
Emmanuel Franck, Coordination |Après un propos introductif sur les besoins en matière de main-d'oeuvre des entreprises, ce dossier regroupe une série d'articles sur : la place et le rôle de l'AFPA, les difficultés d'intégration des jeunes liés à des problèmes de socialisation[...]
Article : article de périodique
Ce texte s'appuie sur une enquête réalisée auprès de salariés peu qualifiés de deux centres d'appels et s'intéresse plus particulièrement au sens donné par les salariés à leur travail. Le travail n'a pas le même sens selon que l'on se place du p[...]
Article : article de périodique
Guillaume Le Nagard ; Emmanuel Franck ; Céline Lacourcelle ; Marie-Noëlle Terrisse ; Jean-Marie Peretti |Call centers RH, contrats de services en interne, externalisation : la logique de création de valeur et de maîtrise des coûts bouleverse l'organisation des grandes DRH et transforme leurs missions. Libérées des tâches administratives, les RH cen[...]
